« Évaluer la satisfaction client » : différence entre les versions

De WikiRSE
Aller à la navigation Aller à la recherche
Aucun résumé des modifications
m (Correction de liens internes)
 
(9 versions intermédiaires par 3 utilisateurs non affichées)
Ligne 1 : Ligne 1 :
==Définition==
==Définition==
Evaluer ou mesurer la satisfaction clients permet de mieux répondre à leurs besoins mais aussi de personnaliser la relation avec le client et l'offre de produits ou de services. Un client satisfait est un client fidèle, qui pourra faire des achats additionnels et donc l'entreprise pourra voir son chiffre d'affaire augmenter. Evaluer la satisfaction client est à réaliser plusieurs fois par an pour rester en phase avec les besoins des clients.
La satisfaction client est une mesure qui permet d’évaluer l'expérience du client par rapport à un service ou à un produit et donc savoir si elle correspond à ses attentes ou non.


<br />
Evaluer ou mesurer la satisfaction clients permet de mieux répondre à leurs besoins mais aussi de personnaliser la relation avec le client et l'offre de produits ou de services.


==1. L'importance de la satisfaction de ses clients==
Cela permet à l'entreprise d'assurer sa pérennité en :
Mieux informés, les clients sont devenus plus exigeants et n'hésitent plus à communiquer leur avis sur les entreprises. Grâce aux réseaux sociaux, ils peuvent directement exprimer leur mécontentement ou au contraire faire une excellente publicité à une société. S'assurer de la '''satisfaction de ses clients''' est donc devenu primordial pour l'image d'une entreprise, et pour son chiffre d'affaire.


'''Mesurer la satisfaction de ses clients''' passe par :
*Réduisant l'impact financier de l'insatisfaction client
 
*Valorisant l'image de marque de l'entreprise
*leur écoute.
*Améliorer l’efficacité et l’adéquation de l'offre
*la prise en compte des attentes et besoins des clients.
*Limiter les dépenses de prospection via la fidélisation
*une excellente réactivité.
 
Par ailleurs, mener des actions correctrices sur ses produits, ses communications ou son service client en fonction des remontées clients (issues des outils de mesures de satisfaction) favorise la '''fidélisation'''. C'est donc l'opportunité pour les entreprises de s'assurer un volume de ventes récurrent. Ces moyens supplémentaires pourront alors, par exemple, être affectés à des actions de prospection visant encore une fois à faire évoluer la base client et in fine le chiffre d'affaire.
 
==2. Les outils pour mesurer la satisfaction de ses clients==
Pour '''mesurer la satisfaction des clients''', les entreprises ont à leur disposition plusieurs outils.
 
==2.1. Les enquêtes de satisfactions==
Les '''enquêtes de satisfaction''', menées après un achat ou encore après un contact avec le service client, peuvent permettre d'identifier un dysfonctionnement, un point de mécontentement. Elles prennent la forme d'un questionnaire avec :
 
*des questions ouvertes qui permettent aux clients de d'exprimer.
*des questions fermées (dont les réponses sont prédéfinies).
*un système de notation de différents items.
 
A noter que l'analyse des réponses peut devenir chronophage et complexe, dès lors que le nombre de questions ouvertes devient trop important.
 
Avant de concevoir un tel questionnaire, il faut identifier les aspects que l'entreprise souhaite aborder :
 
*qualité du produit.
*packaging.
*conseils apportés au moment de la vente.
*ambiance des points de vente...
 
Il convient également de définir la périodicité des '''enquêtes de satisfaction'''.
 
Les questionnaires peuvent être envoyés par courrier postal, par courrier électronique ou réalisés par téléphone ou en direct.
 
==2.2. Les clients mystères==
Pour '''mesurer la satisfaction client''', il est possible de faire appel à '''des clients mystères'''. Leur mission : tester un service, visiter un magasin ou essayer un produit et ensuite donner un avis objectif. Pour l'entreprise, cette démarche permet d'identifier des dysfonctionnements et des points d'amélioration de l'offre et des services offerts par l'entreprise.
 
Des prestataires sont en mesure d'accompagner l'entreprise qui souhaite faire appel à un '''système de client mystère'''. En outre, ils se révèlent particulièrement précieux pour faire le tri dans les comptes-rendus '''des clients mystères''' et accompagner l'entreprise dans une démarche de progrès.
 
==3. La mesure de satisfaction à différents niveaux==
Pour '''réussir une étude de satisfaction''', il faut que celle-ci ait un objectif précis. Il est donc essentiel de bien choisir ses questions afin d'obtenir des réponses exploitables.
 
Le questionnaire de satisfaction peut concerner :
 
*un produit (emballage, design, qualité, goût, fonctionnalité, prix, etc.).
*un magasin (accueil, disposition, propreté, personnel, etc.).
*un service (réservation, échange de produit, service après-vente, etc.).
 
==4. L'étude des retours==
Pour '''mesurer la satisfaction de ses clients''', il faut mener une étude. Ensuite, la phase la plus délicate reste l'analyse des retours.
 
Elle demande un investissement sérieux tant en termes de moyens financiers qu'humains. Mais pour obtenir des résultats exploitables, cette analyse est indispensable. Elle garantit de dégager des pistes de réflexion et d'évolution tant pour l'entreprise que pour ses produits, ses services, ses canaux de contacts, etc.
 
Les '''questionnaires de satisfaction''' permettent aussi de mieux cerner les besoins de la clientèle et d'améliorer la  '''personnalisation de la relation client'''. A long terme, les retours des questionnaires ont une véritable valeur puisqu'ils donnent des indications sur les souhaits pour l'avenir des clients.
 
Imprimer cette fiche                            Télécharger l'intégralité du dossier
 
==Les sites du groupe Editialis==
 
*E-marketing.fr
*Actionco.fr
*EcommerceMag.fr
*RelationClientMag.fr
*Chefdentreprise.com
 
*Decision-Achats.fr
*DAF-mag.fr
*Carrierecommerciale.fr
*GFM.fr
*we-factoryandco.fr
*Editialis.fr
 
==Liens partenaires==
 
*Banques-en-ligne.fr
*Recherches les plus fréquentes
*Association de la relation client
*Manager GO! relation                                client
 
<br />
 
*Contact
*Mentions légales
*CGU
*Politique de confidentialité
*Annonceurs
*Qui sommes-nous ?
*© 2020 - relationclientmag.fr
 
<br />
 
==Télécharger le guide gratuitement==
 
==Comment fidéliser ses clients==
 
*Votre guide est en cours de téléchargement.
*
*Si le téléchargement n'a pas débuté, cliquez sur le bouton ci-dessous.
*Télécharger le dossier
 
A compléter


==Question d'introspection==
==Question d'introspection==
Ligne 110 : Ligne 15 :


==Pour aller + loin==
==Pour aller + loin==
A compléter
Voici les étapes clefs pour mettre en place une évaluation satisfaction client :
 
*Lister objectifs de la campagne d'évaluation
*Préparer l'enquête de satisfaction et choisir les indicateurs pertinents
*Diffuser l'enquête au moment opportun
*Analyser les données collectées et les classer en fonction des priorités
*Organiser une démarche d'amélioration continue


==Voir aussi==
==Voir aussi==
[http://savoirotheque.citedelarse.fr/criteres/99 Accéder au contenu disponible sur ce sujet]<br />
[https://impactotheque.citedelarse.fr/criteres/99 Accéder au contenu disponible sur ce sujet]<br />
[https://oikos-impact.laboikos.com/partenaires/critere/182 Trouver un intervenant pour ce sujet]<br />
[https://impactconnect.citedelarse.fr/criteres/99 Trouver un intervenant pour ce sujet]


==Naviguer dans Wikiimpact==
==Naviguer dans wikiRSE==
[http://www.wikiimpact.org/index.php/Wiki_Impact:Accueil Retourner à l'accueil]<br />
[[Accueil|Retourner à l'accueil]]<br />
[http://www.wikiimpact.org/index.php/Soci%C3%A9tale Retourner à la Performance Sociétale]<br />
[[Sociétale|Retourner à la Performance Sociétale]]<br />
[http://www.wikiimpact.org/index.php/consommateurs Retourner à Consommateurs]
[[Consommateurs|Retourner à Consommateurs]]


==Contribuer à Wikiimpact==
==Contribuer à wikiRSE==
[http://www.wikiimpact.org/index.php/Participer_au_projet_Wikiimpact Proposer vos modifications à cette fiche]
[[Participer au projet wikiRSE|Proposer vos modifications à cette fiche]]

Version actuelle datée du 23 juillet 2023 à 22:52

Définition[modifier | modifier le wikicode]

La satisfaction client est une mesure qui permet d’évaluer l'expérience du client par rapport à un service ou à un produit et donc savoir si elle correspond à ses attentes ou non.

Evaluer ou mesurer la satisfaction clients permet de mieux répondre à leurs besoins mais aussi de personnaliser la relation avec le client et l'offre de produits ou de services.

Cela permet à l'entreprise d'assurer sa pérennité en :

  • Réduisant l'impact financier de l'insatisfaction client
  • Valorisant l'image de marque de l'entreprise
  • Améliorer l’efficacité et l’adéquation de l'offre
  • Limiter les dépenses de prospection via la fidélisation

Question d'introspection[modifier | modifier le wikicode]

Avez-vous mis en place des outils de mesure ou d’évaluation de la satisfaction client ?

Pour aller + loin[modifier | modifier le wikicode]

Voici les étapes clefs pour mettre en place une évaluation satisfaction client :

  • Lister objectifs de la campagne d'évaluation
  • Préparer l'enquête de satisfaction et choisir les indicateurs pertinents
  • Diffuser l'enquête au moment opportun
  • Analyser les données collectées et les classer en fonction des priorités
  • Organiser une démarche d'amélioration continue

Voir aussi[modifier | modifier le wikicode]

Accéder au contenu disponible sur ce sujet
Trouver un intervenant pour ce sujet

Naviguer dans wikiRSE[modifier | modifier le wikicode]

Retourner à l'accueil
Retourner à la Performance Sociétale
Retourner à Consommateurs

Contribuer à wikiRSE[modifier | modifier le wikicode]

Proposer vos modifications à cette fiche

Récupérée de « https://www.wikirse.org/index.php?title=Évaluer_la_satisfaction_client&oldid=3250 »