Consommateurs

Définition

Comprendre le sujet et son intérêt pour votre organisation.

Le consommateur est défini par la loi française comme toute personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale.

Juridiquement, le consommateur doit être distingué du professionnel : l'un et l'autre ne se voit pas appliquer le même régime juridique dans le cadre d'un contrat de vente de produit ou de prestation de service, le régime applicable au consommateur étant particulièrement protecteur.

La notion de consommateur n'est applicable qu'aux personnes physiques.

Question d'introspection

Identifier le point de départ de votre progression dans cette thématique.

Comment repérez-vous les difficultés rencontrées par vos clients et utilisateurs, y compris ceux qui ne déposent pas de réclamation ?

Pour aller + loin

Pistes méthodologiques ajoutées le 18 octobre 2026 ; la définition historique reste conservée ci-dessus.

Croiser retours clients, réclamations et observations d’usage ; choisir une amélioration de l’information, de l’accessibilité ou du service, puis vérifier son effet auprès des personnes concernées.

Choisissez ensuite, dans les sujets ci-dessous, un premier chantier adapté à votre situation. Définissez un responsable, une échéance et un indicateur simple, puis examinez les résultats et les ajustements nécessaires.

Dans l’approche de la Cité de la RSE (Fondation Oïkos), la RSE est une méthode d’amélioration continue de la robustesse économique des entreprises. Les effets recherchés doivent être explicités et observés ; ils ne constituent pas une promesse automatique de gain financier.

Ces pistes n’actualisent pas à elles seules les références réglementaires éventuellement présentes dans le texte historique. Pour une obligation ou une démarche de reporting, vérifiez le champ d’application et la version dans le guide des réglementations, normes et labels, puis dans les sources officielles pertinentes.

3 sujets concernent ce thème

Choisir un sujet de cette thématique et accéder à sa fiche.

1- Évaluer la satisfaction client.
2- Développer une consommation responsable.
3- Gérer les données client en conformité avec le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD).

Compléments proposés — fiches à relire

• Rendre les services numériques accessibles et inclusifs — Droits, inclusion et accessibilité numériques

Retrouver les 23 nouvelles propositions. Les liens dans chaque fiche permettent de revenir à cette page et à sa thématique principale.

Voir aussi

Compléter la lecture et préparer le passage à l’action.

• Situer cette thématique dans les quatre performances.
• Organiser un cycle d’amélioration continue.
• Découvrir MonEspaceRSE pour choisir vos priorités et piloter vos actions.
• Rechercher des exemples dans l’Impactothèque.
• Rechercher un prestataire ou fournisseur dans ImpactConnect.

Les accès à l’Impactothèque et à ImpactConnect ci-dessus sont généraux, sans filtrage automatique par sujet. Les fiches détaillées peuvent comporter leurs propres liens spécifiques.

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